Managementul relaţiei cu pacienţii la cabinetul medicului de familie. Instrumente de evaluare a fluctuaţiei pacienţilor

Introducere

Acum câteva zile, un cunoscut de-al meu m-a sunat şi m-a întrebat dacă ştiu un medic de familie dispus să primească pe listă o familie formată din patru persoane. În primul rând, l-am întrebat dacă în prezent are un medic de familie şi, dacă are, de ce ar vrea să-şi caute altul? Răspunsul a venit prompt: „Doamna doctor a îmbătrânit şi nu mai are răbdare cu noi!” Ah, i-am răspuns eu, probabil că nici voi nu mai aveţi răbdare cu dumneaei! Mi s-a confirmat presupunerea şi l-am sfătuit să se mai gândească la schimbarea pe care doresc să o facă, mai ales că locuiau aproape de cabinetul medical, aşa că în prezent au rămas la acelaşi medic de familie.

Cum poate un medic de familie să-şi păstreze numărul de pacienţi înscrişi pe listă şi chiar să-şi mărească lista de pacienţi? Care sunt aspectele importante care contează în relaţia medic de familie – pacient? În acest articol, voi răspunde acestor întrebări în amănunt.

Cum poate un medic de familie să-şi păstreze numărul de pacienţi înscrişi pe listă şi chiar să-şi mărească lista de pacienţi?

În primul rând, vom apela la o statistică generală a cauzelor care determină migraţia pacienţilor de la un medic de familie la altul, consultând tabelul 1. Acest tabel îl puteţi adapta în funcţie de zona geografică şi de mediul urban sau rural, unde vă desfăşuraţi activitatea. La ce foloseşte acest tabel? Completarea acestui tabel lunar, trimestrial şi anual şi compararea cu aceeaşi perioadă a lunii, a trimestrului sau a anului anterior vă ajută să observaţi care este tendinţa pacienţilor pe care-i aveţi înscrişi pe lista dumneavoastră. Astfel veţi putea să faceţi din timp corecţiile necesare, în aşa fel încât numărul pacienţilor pe care-i îngrijiţi să se menţină sau chiar să crească. De exemplu, dacă remarcaţi că pacienţii care pleacă de la dumneavoastră motivează că ambientul cabinetului îi dezolează, atunci va trebui să investiţi în renovarea cabinetului. Alţi pacienţi poate au avut un conflict verbal cu asistenta dumneavoastră. Atunci fie mediaţi conflictul, observaţi din vina cui a fost generat şi analizaţi dacă asistenta are sau nu nevoie de un curs de comunicare în domeniul medical. De asemenea, dacă observaţi că se înscriu pacienţi pe lista dumneavoastră datorită imaginii remarcabile pe care o aveţi în social-media, recomandărilor primite pe site-ul de prezentare al cabinetului, atunci trebuie să menţineţi şi să dezvoltaţi acest canal de comunicare. În acest fel, veţi avea o viziune de ansamblu asupra managementului relaţiei cu pacienţii şi veţi putea decela cauzele care vă aduc pacienţi noi pe listă sau cauze care vă scot pacienţi de pe listă. Ar fi de dorit ca, atunci când acceptaţi un nou pacient pe listă, să-l întrebaţi ce l-a determinat să se înscrie la dumneavoastră. Pot fi site-ul cabinetului şi articolele scrise acolo, poate fi recomandarea din partea unei rude, poate fi amplasarea centrală sau chiar întâmplarea etc. Notaţi acest lucru în statistica dumneavoastră. şi apoi menţineţi, dezvoltaţi şi rafinaţi canalele care vă promovează imaginea şi activitatea.
 

De asemenea, în momentul când un pacient pleacă de pe lista dumneavoastră, rugaţi-l să vă spună care este motivul real, dacă nu-l cunoaşteţi deja. În felul acesta, veţi putea preveni alte posibile migraţii ale pacienţilor. Pentru că, întotdeauna, „este mai uşor să previi, decât să vindeci!” (Dr. James Dobson).

Care sunt aspectele importante care contează în relaţia medic de familie – pacient?

În al doilea rând, aceste cauze care generează un management eficient sau nu, al relaţiei cu pacienţii la cabinetul medicului de familie, fie că au un impact pozitiv sau negativ, pot fi grupate în tabelul 2.

Un alt instrument care vă poate ajuta în managementul relaţiei cu pacienţii şi în administrarea eficientă a cabinetului este analiza SWOT⁽¹⁾. Acest acronim vine de la cuvintele din limba engleză: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, însemnând Puncte tari, Puncte slabe, Oportunităţi, Ameninţări (tabelul 3) şi se aplică încă din anul 1970 în toate domeniile mediului economic, medical, social, cultural şi educaţional. Conceptul analizei strategice SWOT a fost generat de o cercetare realizată între anii 1960 şi 1970 la Stanford Research Institute din SUA, ce a fost finanţată de către companiile de pe lista „Fortune 500”, pentru creşterea eficienţei managementului organizaţiilor.
 

Analiza SWOT este ca o radiografie a managementului cabinetului medical, în cazul dumneavoastră, care ar trebui întocmită şi analizată împreună cu evoluţia fluctuaţiilor intrărilor şi ieşirilor pacienţilor de pe listă (tabelul 1). Astfel, veţi putea să luaţi decizii într-un mod avizat, care să consolideze punctele tari pe care le aveţi, să reduceţi până la eliminare punctele slabe identificate, să valorificaţi oportunităţile şi să contracaraţi până la maximum ameninţările constatate în urma analizei efectuate. Este bine de ştiut că Punctele tari şi Punctele slabe se referă la mediul intern al organizaţiei, în cazul dumneavoastră la cabinetul pe care-l coordonaţi, iar Oportunităţile şi Ameninţările identifică mediul extern la care poate fi supusă firma dumneavoastră. De asemenea, Punctele tari şi Oportunităţile sunt atuuri ce ajută în atingerea obiectivelor stabilite, iar Punctele slabe şi Ameninţările pot compromite atingerea obiectivelor propuse pentru dezvoltarea cabinetului.
 

Concluzii

Instrumentele de evaluare a fluctuaţiei pacienţilor, prezentate anterior, vă ajută în coordonarea mai eficientă a activităţii manageriale a cabinetului dumneavoastră, atât în a descoperi posibile vulnerabilităţi pe care le aveţi, dar şi în identificarea de noi oportunităţi de dezvoltare a firmei. Aceste instrumente, împreună cu statisticile oferite de către softul SIUI şi cu raportările lunare către casele judeţene de asigurări de sănătate vă vor oferi imaginea de ansamblu, dar şi în detaliu, pe care trebuie să o aveţi în vedere pentru un management de calitate al relaţiei cu pacienţii. Să nu uităm că pacienţii merg acolo unde sunt doriţi şi rămân acolo unde sunt apreciaţi! 

Conflict of interests: The author declares no conflict of interests.